[중앙 칼럼] 애플 스토어 경쟁력의 비밀

 

애플사의 론 존슨이라는 임원이 'JC페니 백화점'의 CEO가 된다고 알려지면서 JC페니의 주가가 17%나 급등했다. 존슨은 스티브 잡스 애플 CEO와 함께 애플의 성공을 이끈 인물이다.

그는 애플의 오프라인 매장인 '애플스토어'를 만들어 아이폰 아이패드 아이팟 등을 히트시키는데 크게 공헌했다. 그는 애플 스토어를 단순한 자사 제품 판매장이 아니라 새로운 기기들을 직접 체험할 수 있는 문화공간으로 만들었고 그 덕분에 애플 제품들이 젊은 소비자들로부터 인기를 얻었다는 평가를 받고 있다.

원래 존슨은 '타겟'의 CEO였다. 2000년 잡스가 직접 애플로 영입해 화제가 됐고 그는 2001년 캘리포니아와 버지니아에 처음 애플 스토어 문을 열었다. 이후 300개가 넘는 매장을 잇따라 오픈했다. 애플 스토어의 올해 1분기 매출은 31억9000만달러로 전년 동기 대비 90% 증가했다. 존슨은 이런 성과를 토대로 친정격인 백화점.유통업계로 '금의환향' 하는 셈이다.

애플의 경쟁사인 마이크로소프트사도 지난해부터 'MS스토어'라는 컨셉트를 만든 것만 봐도 애플 스토어 성과에 대한 의미를 생각해볼 만하다. 애플 스토어를 방문해 보면 금세 그곳이 기기를 체험하는 것만이 아님을 알 수 있다.

 

2층엔 소비자들이 제기하는 수많은 문제를 풀어줄 스탭들이 줄줄이 대기하고 있다. 이들은 단순한 판매원이 아닌 제대로 훈련받은 상담원들이다. 애플 스토어에선 누구나 연구원이면서 세일즈맨이고 캐시어다. 고객이 제품을 사면 바로 그 자리에서 휴대용 레지스터로 계산해 준다. 이런 직원들이 스토어마다 10여명이 있다.

흥미로운 것은 애플 스토어가 다른 곳보다 애플 제품 가격이 싸지도 않다는 점이다. 오히려 프라이스나 베스트바이보다 비싸다. 그래도 고객들은 또 다시 그곳을 찾는다.

애플은 애플 스토어를 통해서 소비자의 소리를 듣는다. 고객과의 상담은 바로 그 자리에서 아이패드나 아이맥을 통해서 애플사의 데이타베이스에 기록된다. 이런 기록은 나중에 신제품을 개발하는데 좋은 자료가 된다. 그래서 애플 스토어는 애플사의 중요한 성공요인 중 하나라는 평가를 받고 있다.

아이팟이 나오기 전에도 MP3플레이어는 있었고 아이폰 이전에도 셀룰러폰은 있었다. 아이패드 이전에도 화면을 터치해서 쓰는 태블릿 PC가 있었다. 그래서 애플이 제품을 소개하면 언론들은 전문가들을 동원 거의 똑같은 유형의 반응을 내 보낸다. 대부분 새로울 것이 없다라고.

아이팟부터 아이패드까지 계속 그랬다. 최근 소개된 아이클라우드(iCloud)도 이미 구글이 클라우드를 내놓았기에 새로울 게 없어 보인다. 하지만 머지않아 '역시'라는 평가가 나올 것이다. 이유는 더 말할 것도 없이 소비자의 마음을 읽고 감동시킬 제품일 것이기 때문이다.

누구나 만들 수 있는 제품이지만 애플이 시장에 내놓으면 최고가 된다. 이는 애플 스토어에서 시작된다. 좋은 제품을 써보고 소비자의 반응으로 더 좋은 제품을 만들어내는 애플 제품을 그래서 당해낼 경쟁자가 없는 것이다.

물론 애플이 항상 최고의 자리에 머물러 있으란 법은 없다. 한국 기업들도 최고의 기업이 될 수 있다. 그러나 지금같은 '한국식'으로는 안된다. 우물안 개구리식으로 언론을 유리하게 이끌고 이를 근거로 막대한 광고로 매출 1위를 차지하는 것으로는 세계 최고의 제품을 만들 수 없다는 말이다.

그러면 한국식이 아닌 것은 무엇일까. 론 존슨이 만들어 놓은 애플 스토어에 가서 몇 가지만 물어보면 해답은 금세 나온다.

 

장병희/특집부 부장

 

[LA중앙일보] 발행 2011/06/16 미주판 23면 기사입력 2011/06/15 20:57

 

 

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